当前位置: 主页 > 微商怎么做 > 微商教程 > 顾客档案分层化管理与维护

顾客档案分层化管理与维护

发布时间:2019-03-30
顾客档案分层化管理与维护
   【紫耀微商,一对一教你微商怎么做】先给大家讲一个故事曾经有一个乞丐在路边坐了三十年,一天一位陌生人经过乞丐就举起他很破旧的棒球帽喃喃的说:“给点儿吧,我已经很久没有吃东西了!”陌生人就说了,“我没有任何东西可以给你,你下面坐的是什么呢?”,乞丐回答“什么都没有,只是一个旧箱子而已,自从我有记忆以来,我就一直坐在他的上面”。陌生人问“你曾经有打开过箱子吗?”,乞丐回答:“没有打开过,打开有什么用呢,里面什么都没有。”陌生人坚持说:“你有没有尝试打开箱子看一看呢?”最终乞丐就尝试着打开了箱子,这时令人意想不到的事情发生了,乞丐充满了惊奇与狂喜,原来箱子里面其实装满了黄金。
这位乞丐在街头乞讨了三十年只是为了能够填饱肚子,但是他没有想到自己坐的箱子就是满满的财富。他拥有一口箱子,但是他看不清自己坐拥的是什么,结果铸成了大错。其实每个人都有一口装满金子的宝箱,明明自己坐拥这笔财富却因自己不会去尝试和发现而失去了财富。
其实列名单啊,和这个也是同样的道理。今天讲的顾客档案的分层化管理就是列名单的内容。想让你的事业做的更好其实永远都是向内看的,找到你自己的内在资源。现在很多伙伴们都在做引流等等一系列的活动,但是这些事情品牌方是可以做的,因为这样需要花费很大的资源和财力。但是你要只是一个代理,你要做这样的,可能会花费非常多的财力和物力。所以不如把你身边的资源做好。
那我们今天就来讲列名单,身边客源很多的伙伴原本的人脉就是这么多吗?就像一个权威的认证我和特朗普之间只差六个人,叫做六度理论。那这个六度理论是什么呢?就是曾经有一个非常有名的心理学教授就提出过一个非常有意思的理论,你和特朗普中间呢,其实只间隔了5.21个人,其实就是六个人的距离。世界上的所有的人都可以通过最多五个中间人串联起来。这是经过权威科学认证过的,这就是我们著名的六度理论。那这也就印证了一个非常有意思的现象,其实呢,你和世界上所有的人都是有机会认识的。所以你的人脉资源要通过你不断地向外面找,向外面拓才能够拿到这一份客源才能够拿到这一份人脉。
什么是列名单呢?比如你人生中关乎你的两个宴席,第一个是结婚宴,第二个是孩子的满月酒。那在这个过程当中我们都会列亲戚朋友的名字,当然这个名单的工作需要我们把他列的非常的仔细。
如果今天你的一位朋友你忘记邀请了,但是你明明感觉记得联系过了,但是实际上是没有。最后朋友没能参加你的婚礼,你的这位朋友肯定会生气。所以学会了列名单,你就不会出现这样的情况。当然这只是列名单带给你其中的一个好处,那我们再看看列名单,还有哪些好处呢?
列名单呢,还可以用于开一场会议。比如前段时间咱们童小点开过一场会议,你在邀约的时候,其实你就要把名单上所有的人都列下来。所以说列名单适用于很多的场景,随着我们一次一次的名单被扩充以后我们的人脉也就随之在扩大了。
列名单终究是一门实践的课程,光听不用那这节课还是零,实践出真知,我下面再介绍一下如何列名单:
其实啊,说到这个列名单很多伙伴们可能脑袋里空空的,不知道要去列出哪些人。那我们在这里来做一个头脑风暴,假设你今天要结婚了,那么你会去邀请哪些人呢? 
很好啊,我看到大家的思维都慢慢的打开了。其实了我给大家讲一讲大家就知道了,其实有很多人是可以邀请的,比如说你的父系亲戚,你的母系亲戚,你的所有的亲戚们,还有你现在的同事,你以前的同事,你的邻居,你过去的邻居,你现在的邻居,你的同学,你儿时的伙伴,你的社团朋友,还有你的客户,你的供应商,你俱乐部的会员等等都可以被邀请到现场去。
那其实刚刚大家说的这么多人,你会发现邀请他们去婚礼现场是为了和他们一起分享你的喜事,分享你的喜悦。而今天我们的这份事业同样也可以给你的伙伴带来成长和财富,这些同样可以令人喜悦。所以你婚礼现场会去邀请的这些人事实上都应该出现在你的名单之上。
那么我们在平时就要不断的去建立你的人脉网络不管是在家庭、工作、购物还是家长会呀,或者是其它各领域,你认识的人就立刻将他们的名字呢,纳入你的档案中建立一个人脉档案。
那我们想到某个人的时候,不仅要考虑这个人,还有这个人发散出去做垂直与横向的多项发展让你的名单更加的齐全。
刚刚我们经历了一场头脑风暴,大家基本上对于列名单有了一个基本的概念,那我们在列名单的过程当中一定要拥有三个基本的原则:
第一个原则就是我们不要去预设立场将自己认为不合适的对象删除。就是比如说这个人我觉得他不合适,我把他从我的名单上删除吧,这样是不可以的。第二个就是对象群越广列的名单就越多,成功的机会就相应的越大。第三个原则就是列名单的次数越多,成功的几率也相对的就提升了。
请注意这三个基本观点一定要在列名单的过程中牢牢的把握住,在做头脑风暴的时候你一定要注意越多越好,一定不要说这个人不可能就不写了,你就不列了。我们在那之前首先我们要清晰列名单大致要把客户分成ABC三类客户。
遵循一个法则叫苹果法则,a类客户有哪些特点,大家记住a类客户一定要满足以下三点才能被我们划分为a客户。第一他是否有需求,第二是他是否有购买力,第三他是否有决定权。
那我们的b类客户只需要满足三点中的两点就可以成为我们的b类客户了,比如说他可以满足是否有需求是否有购买力或者是有需求有决定权。也可能是有购买力有决定权只需要满足三点中的两点就可以成为我们的b类客户。
那我们的c客户只需要满足三点标准中的其中一点就可以被我们定位成c客户,他可能会有购买力、可能会有决定权可能会有需求。只要满足三点中的一点就可以被称为C客户。
 
当我们在列名单的时候,要排列优先级也就是刚刚我们所说的ABC三类客户。那这个时候列名单不能用删除法了,我们有很多伙伴们最容易犯的错误是什么呢,主观的判断谁合适谁不合适。比如说名单,一列出来一看,第一个就是我哥哥家的孩子,一想哥哥最小气了,他一定不愿意。三千多块钱基本上都可以要了他的命了,算了,不能要他把他从名单上划掉。
 
然后又接着往下看我同事王姐家有一个孙子啊,王姐这个人年纪有点大了,快六十多岁了,你说他来了能做什么呢,算了,又把他删除了。
还有就是我的这个朋友和他也不熟悉,不好意思跟他说,万一吃了闭门羹怎么办呢,算了,也不考虑这个。
我给大家举一个例子,我们有一个非常优秀的代理伙伴在学习列名单课程以后自己就开始列名单了。发现了自己的一个远房表亲基本上没有什么联系,在列名单的时候想一想这个远方表亲啊,平时也没啥联系又比较抠门儿,肯定不会给自己的孩子买我们的产品就在名单中把这个远方表亲删除了。然后有一次家族的聚会,这个远方表亲当时也去了。大家坐在一起吃饭,突然就说起了孩子的饮食问题,说自己家的孩子总是挑食不好好吃饭营养跟不上。他就说起来,自己给孩子吃我们的童小点海苔,说这个孩子整天不好好吃饭,竟吃零食。但是好在我们的海苔不是那种垃圾的食品,是有很多微量元素的能够补充我们孩子所需要的很多营养成分。这个时候他的远方表亲也在一旁听着。他表亲当时还说这么好的给孩子吃的食品,你咋不早说呢,害得我还发愁了这么久。
那当然了,我们在列名单的时候,我们还要尽可能的将名单中人员的信息填充完整。
 
可以看到这张图片里面我们的客户信息都填写的非常的完整。
 
其实有的时候我们容易犯的错误就是删除名单中自己认为不可能购买产品的人。但是这样往往失去了非常多的潜在客户。所以我们现在许多最杰出的代理伙伴原来都是看起来非常不起眼的人,是在我们列名单中呢,最容易被删除的那些人。但是他却能将自己的力量在我们o2o新零售中发挥的淋漓尽致,而许多当时很有潜力的一些老板或者说一些高学历的人,一定出现在名单上的这些人,因为往往放不下架子,没做多久就退出了。
所以列名单一定要注意的是根据我上面所讲过的三点苹果法则区分好客户的类别。那么大家呢,可以根据这个名单去给自己现在所有的客户分好ABC三类。
那我们现在都是已经踏入o2o的伙伴了,所以除了在纸上或者表格上列好名单以外,还需要在我们的微信中也要列出好的名单。接下来我们就来讲一讲如何在我们的微信中添加客户标签。我们每天都发很多的朋友圈文案,但是你发的每一条文案都适合每一个人吗?肯定是不一定的,所以这个时候你需要做的就是把我们的客户都做好区分。我们可以在微信中,根据不同的产品需求多打几类标签。
如何在微信中设置好友标签?大家在打开微信以后点击通讯录,在第三栏中有一个标签的按钮,我们点击进去之后在右上角有一个新建,在这里我们把属于我们产品的A客户分成一类,把我们产品的B客户分成一类,再把我们产品的c客户分成一类。这样就实现了在微信中列出我们的客户类别。
 
下一个步骤就是筛选了,你得从特别冗长的名单当中依据你的判断找出适合推荐为我们代理商的人选,哪些人是你推荐的最佳人选。在这里请永远记住寻找推荐对象犹如探采黄金。并非所有会发亮的物体都是黄金,你一定要懂得去辨别黄金和石头。因此要比别人更成功的发展团队你应该去寻找对产品有真正需求有迫切需求的人。比如说那些想让孩子变得更好,非常爱自己孩子的一些家长他们才是你最佳的人选。
现在老师、家长基本上都会建立一个家长的群聊,方便把孩子的学习状况发给家长。那这个家长的群其实就是我们潜在的资源群体。
那么接下来我给大家举几个例子,我们大家一起来判断一下以下几位朋友在我们的列名单中应该列入A客户还是B客户还是c客户。那么首先是第一位朋友她是我的大学同学,这个月刚刚怀了二胎,老大现在六岁,现在在家是全职的太太,每个月单靠老公的四千元工资。
我们一起来判断一下这样的一位伙伴,她现在是属于我们的哪一类客户?
其实她是我们的a类客户,怎么说呢?他首先对于我们的财富是有需求的,第二点他有购买力,第三点是什么呢,他有决定权。所以他绝对是我们的一个a类客户。我们的身边如果有这样的伙伴一定要赶紧取得联系。
好,那我们下面来再来判断一下第二位,这第二位伙伴是我的一个好朋友,现在刚刚事业起步希望可以干出一番事业来,我希望能够让他跟我一起做这个事业。来大家一起来判断一下这样的一位客户,那么在我们这里应该属于哪一类客户呢?
这个伙伴们首先没有明显的对我们产品的需求。但是他有购买力和决定权。那就说明我们只满足了两点标准,所以综合判断这个人应该是我们的B客户。
好,那我们接着继续来判断一下,这个第三位朋友是自己朋友的妈妈。在家里平时就带带孙子,老人平时花钱的也非常的细心,在家里孙子的零食都是爸妈买好的。但是上礼拜在楼下小区他孙子看见我自己的孩子正在吃海苔。于是发现她的孙子也很爱吃。让我们看一看这样的一位客户属于我们的哪一类客户呢?
是我们的c类客户,因为他只满足我们的一个标准,就是有需求。但是他没有什么购买力和决定权,所以我们把它定义为我们的c客户。那怎么样才能把它变成我们纯正的a类客户呢,就需要做好我接下来所讲到的客户维护。
那我们前面说了客户分为ABC类,那么我们日常用的客户维护应该怎么做呢?刚刚我们也说了我们的名单不仅仅只是一次性列完就完事儿了,名单一定是一个长久和不断完善的过程,不仅会有我们新会员的加入也会有我们一些老会员的意向等级的变化。
那我们的C类客户可能会因为你的维护变成你的a类客户,同样的你的A客户也会因为你的不及时维护,或者说一些外来的因素降级为我们的B或者是c类客户。
 
那么我们平时的客户维护应该是怎么样的呢?我们的顺序又是怎么样的呢?应该先维护我们的A客户还是b客户还是c客户呢?那在任何时候我们首先第一个要维护的就是我们的a类客户。然后是我们的B类客户最后才是我们的c类客户。可能会有人问了啊,万一我一个电话过去打的时间不是很好,a类客户和我说拜拜了,怎么办呢,以后都不理我了怎么办?
这里啊,我要告诉大家a类客户是不会被电话打死的,如果他被你的一个电话打死了它一定不是你的A客户。但是同样啊,不是任何时间和地点都可以和客户做维护的,比如说现在你的客户正在开会,你的客户夫妻今天吵架了,这就需要我们去了解客户的工作时间和生活习惯,在正确的时间正确的地点说出正确的话。
那么我们的ABC类客户应该怎么样做维护呢?a类客户一定是我们已经非常熟的老熟人了。那么这样的客户应该多沟通生活和关心最近遇到的问题都问一问,最近有遇到什么样的困难,是在产品上了还是在销售上面去帮助他们实现成交,基本上每隔一到两天就可以做一次沟通。
这里我给大家举一个正面的例子,我的一个朋友啊,她是这样维护客户的。王姐你好,听说你最近啊又谈成了好几个客户和门店恭喜你啊,最近货卖的怎么样呢,有什么需要我帮忙的就直接打个电话告诉我。那么这样的一个电话维护就是一个非常棒的维护了。首先告诉他你现在的情况并且给他做了很多的铺垫,也为他未来维护客户做好了准备。
 
那么我们的b客户基本上都是我们的潜在客户可能有部分已经让孩子在使用我们的产品了。但是还在考虑是否来成为我们的代理商。那么这样的一个客户,你一定要找到他们的需求点要求他们每天都去分享自己的孩子吃我们海苔的一些感受。要求他们去做转介绍,多带他们去做学习。这样的客户不需要每天都去沟通,但是你每次去联系,一定要找到自己的理由和目标,要有的放矢,这次的沟通我是希望他能够成为我们的代理商呢,还是邀约,还是要希望让关系更进一步。我们在这里一定要注意啊,只要我们的目标达成以后就可以挂电话了。
那么接下来呢,再给大家举一个反面的例子,他是这样打电话的,“王总啊,我是小李”。对面回话说:“小李啊,有什么事情吗?”,然后这里又说了“啊,没事儿,没事儿就是给你打个电话联络一下感情,其他的也没有什么事情”,那这样的维护有作用吗?这样的维护是完全没有作用的,甚至还会起反作用,这个客户可能会因为觉得你烦把你屏蔽掉。
接下来我们来分析一下C客户,这类客户还是我们在摇篮里的婴儿不能太过强硬的告诉他们来买我们的产品吧,孩子们都爱吃等等,这个时候你要利用好自己的朋友圈去影响他们。可能他们会在某一天里面找到朋友圈儿的一个亮点,特别能吸引他,他就会成为我们的客户了,成为我们的代理商。
接下来说一说维护客户的四大技巧,第一就是及时把我们公司的一些新政策减免等等啊,及时的传达给我们的客户。那要是政策有时间限制或者是我们的产品卖的太火爆了导致缺货的时候啊,我们就首先考虑我们的a类客户,然后再考虑我们剩下的客户。这样我们的客户会感觉你一直对他很重视也就能够有效地达到维护的作用了。
第二个技巧就是在日常的拜访,节日的真诚问候当中,婚庆喜事过生日的时候你的一句真诚的祝福一束鲜花或者发送一个小红包,或者是带着孩子一起去游乐场玩一玩这样的行为都会使客户甚为感动。交易结束并不意味着客户的关系的结束。其实在售后还需要与客户保持联系,确保他们的满足持续下去。
第三个技巧是我们在聊天的时候,我们再给客户改备注的时候,我们可以把他的生日也加进去。那我们在聊天的时候,你就可以知道他是什么时候过生日了,在生日当天你给他第一个发一句生日快乐或者发一个生日祝福啊,他的朋友,你的朋友,你的客户会非常非常的感动呢。
第四个技巧是什么呢?如果你的客户跟你的粘性不强了,怎么办,往往你的客户呢,和你的粘性不强了,可能是我上述讲到的几点是不是都没有做好。如果都做的很好的,那这个时候你就要挖掘客户的需求了,比如说你可以问问你的客户,最近在干什么呀,是否遇到了什么困难等等。那如果以上这四大维护客户的技巧都做得非常的好,你的客户就会跟你建立非常强的信赖感。【紫耀微商,整理发布】
 
 
 

作者:紫耀微商

时间:2019-03-30 00:57

文章标题:顾客档案分层化管理与维护-紫耀微商

本文地址:http://www.ziyaows.com/wszmz/wsjc/2464.html